出现客诉不要怕，这样迅速“灭火”反而能追加订单！---福建facebook注册-福建facebook开发-福建推特注册

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以我所做的通信行业为例，在卖出去设备之后，我们经常会收到各种各样的问题。终端用户在投诉时无非是说速率太慢、设备不稳定等。

这一系列信息搜集的动作非常关键。大多数情况，都是因为本地的网络环境有了变化，但客户并没有提前告知，于是反过头来说我的设备有问题。---福建facebook注册-福建facebook开发-福建推特注册

而如果前期不做信息搜集，直接就去做所谓的“解决”动作，那就是变相地承认了自己有问题，很有可能严重影响自己的品牌信誉度，甚至造成批量退货。

最终购买的这家公司，他们每做一次采购决策——买什么产品、购买数量、哪些部门来促成这次采购，我都很清楚。

有时候出现所谓的“客户投诉”，实际上是这家本地大公司内部的一种斗争，或者他们内部某个部门、某个领导已经被别的供应商“搞定”，于是就会针对性地挑出并放大我的产品问题。---福建facebook注册-福建facebook开发-福建推特注册

虽然一直在解决，但问题总会时不时地冒出来。每一次出现的问题点，其实本可以快速地解决掉，但客户内部总有人把问题抓住不放，一封邮件可以抄送好几个部门，发给二三十个人。

我一看情况不对，于是立即飞了过去。在和本地代理碰过后，前往最终采购的客户总部大楼，和相关部门的人逐一沟通。

我找到采购部的人，告诉他们问题不大，我们已经派了技术人员，能快速解决，但是不希望这样的小问题直接让几十个人都知道，占用大家资源，我们可以和客户服务部直接小范围沟通，迅速解决问题。

随后我又找到交付部门，同样的话术再讲了一遍。面对客服部也采用了相同的办法，我告诉他们，本身影响不大，我们设立解决机制，每个月你反馈一次，我们集中解决。 

从那以后，大家好像达成了一种共识。再出现新的投诉，服务部发出邮件时就抄送两个人，一个本地代理，一个我。我们都以低调的形式快速解决，事情就再也没有扩大了。---福建facebook注册-福建facebook开发-福建推特注册

对客户投诉的情况进行分析，不只是分析问题产生的原因，很多时候较大的项目，在客户内部流程复杂、利益方较多的情况下，我们就要从他们的角度出发，思考他们最担心什么，最期望的又是什么？找到能支持自己的人，才能快速“灭火”。

根据实际情况，有的可能需要派出技术人员到现场解决，有的需要进行补货，那么为了后续的合作便丝毫不能纠结。

曾经有个项目，单品金额不大，但数量不少。代理商在分销完毕后，很快收到用户投诉，向我反馈产品有问题。

拿到问题后，我们分析出原因，确实是产品有设计上的缺陷，在产品整改完成后，我二话不说直接安排了一批货免费空运发给代理商作为支持。

代理商收到这批货后，很快进行替换，然后再逐步去做安抚的售后工作。有了这种实在的投入，对代理商的生意完全没有产生影响。

我也经历过和技术同事一起，当天下午收到产品客户投诉后，就立刻开始沟通、分析，一起连续高强度工作三天，最终解决了问题。如果没有这样的效率，想必当时就再也没有跟客户续单的机会了。 ---福建facebook注册-福建facebook开发-福建推特注册

其实很多时候，如果客户投诉处理得好又快，帮助客户解决问题之后，往往会坏事变好事。

我曾遇到一个客户，他采购的货物均有问题，只是我的产品问题最先暴露，最先解决。当其他产品出现问题时，客户反倒觉得我的响应速度最快，解决问题的能力最强。

Everything happens for reasons，万物皆有因。

在从事国际贸易的道路上，对于客户投诉这件事，有时候的确是外贸人没有做好，但有时候也真的无法避免。

其实大多数出口企业，不论是生产型企业还是贸易型企业，都是重宣传，轻质检。

外贸人在面对客户，宣传自己的产品时，一定要结合自己公司的能力、产品的稳定性，以及质量管控的水平。

你可以轻度扩大，但是不要过度保证。

对企业而言，千万不能放松质检甚至偷工减料去降低成本，毕竟从我们手里出的货，如果客户投诉太多，丢的是中国制造的脸。---福建facebook注册-福建facebook开发-福建推特注册