客户想退货，这样处理，惊吓变惊喜！---泉州外贸网站建设-泉州宜选科技-泉州宜选网
* 来源: * 作者: admin * 发表时间: 2023-08-19 16:40:10 * 浏览: 4
客户想退货，这样处理，惊吓变惊喜！---泉州外贸网站建设-泉州宜选科技-泉州宜选网
遇到客诉时，不要慌，只要用心沟通，惊吓变惊喜。通过用心沟通，我就扭转了一位客户的心，并成功收获了一张总货值35882.25USD的新订单，赶紧来看看我是如何做到的吧！ ---泉州外贸网站建设-泉州宜选科技-泉州宜选网
有小伙伴私信问我：“我总是不知道跟客户怎么沟通？遇到问题就慌了，也不知道怎么解决。应该怎么办呢？”
而我的回复是：把自己想象成客户，用心感受这种时候你最想要的是什么，然后就知道怎么沟通了。沟通好了，不仅能把问题解决，说不定还有意外的惊喜。
作为一名外贸业务员，我就曾遇到过客户想要退货的时候，通过“用心”跟客户沟通，我不仅解决了问题，还收获了总货值35882.25USD的新订单。
那么，我到底是如何“用心”跟客户沟通的呢？请看↓
01
退货的起因
最近着实有点头大，因为有票大货出现问题，到了非退不可的地步。
这位客户来自加拿大，名叫MATT，我们已合作多年。
这个客户挺搞笑的！
他凡事都喜欢征求我的意见，可是每次我的意见他都不听，非得按自己的想法做。
结果每次都白花不少冤枉钱，然后吃了亏再让我帮他善后。
周而复始，屡教不改。
而这次退货的起因，也跟他的“固执”有关。
执意要让我们按他要求的来做，而他的要求其实是不合理的，当初无论怎么解释都解释不通。---泉州外贸网站建设-泉州宜选科技-泉州宜选网
明明样品和大货做的一样，他坚称样品是按要求做的，大货则没有。导致产品短路的很多，因此大货订单三分之一需要被退回。
碰到这种客户，我相信很多人的做法肯定是跟客户硬刚，心想，反正不是我的问题，我凭啥要买单？
但是我的想法却是，我们从2019年开始合作，他的潜力我是知道的。
几千美金的开模费说开就开，之后又二次改模具，又是几千美金没有了。
而他目前所下的订单总量，与他在这款产品上耗费的心血和金钱比起来，九牛都没有一毛。
要想钓大鱼，必须放长线。硬刚解决不了问题，还有可能惹毛客户，最终只会两败俱伤。
于是，接下来，我便开始了我的“套路”。
02
用心沟通
“套路”客户
第一步：先确定退货数量，稳住客户情绪。
I bargained with my boss about the return strings this morning,but he wanted to know how many strings for 1pixel/3pixel/8pixel on the 14 boxes?---泉州外贸网站建设-泉州宜选科技-泉州宜选网
Also, could you tell me if you have made the final decision about the returned shipping method?
Thank you!
第二步：确定退货渠道，划分责任归属。
Hi Matt,
Your shipping agent suggested to import it instead, they said it is not worthy to ship it back as unqualitied product.
If so, we don't need to provide more extra documents and satisfy other necessary conditions.
For now, if it is handled as imported products, the following expenses will be incurred.
We need to negotiate to see how we should bear these expenses.
Could you discuss it with Reuben and let me know your comments please?
I also sent this list to my boss and purchasing department,and now they are checking the connector change price with our connector supplier,and let me know after final confiramtion.
Hope we can solve it ASAP.
客户提出的方案是：
I think this is a good deal for Shiji , as we are only sending back approximately 1/3 of the order.
接下来，我要做的：
1.跟公司相关部门核算返工费用，然后跟老板谈判，确定客户提出的方案是否可行。
2.按退运处理和按进口处理，分别应该怎么操作，以及相关费用。
Hi Matt,
Firstly, we have to confirm how to return it. Here are two solutions we can choose.
Solution1: regturn it as unqualitied products
If return it as unqualitied products, we can offer all required documents,but your agent has to enter China from Beijing Airport , not Shenzhen (must return the same way).
It seems this is the only problem for now, so please confirm with your agent if it's ok.
Solution 2: return it as imported products
If return it as imported products, we have to pay more extra fees.
Please refer to below list, this is what we heard from the import customs, and these fees are estimated.---泉州外贸网站建设-泉州宜选科技-泉州宜选网
The final cost shall be subject to the actual occurrence.
关税+清关费用
Duties+customs clearance fees
￥3,000.00
450USD
修好后寄回运费
Shipping fee after repairing
(with taxes
included)
￥10,000.00
1450USD
进口操作费
Import handling fee
￥1,500.00
250USD
By the way, the Import handling fee has to be charged for both solutions.
Is it possible to let me know which solution you prefer?
Kindest regards,
Elisa
因这票货比较急，走退运渠道，手续繁多，时间上来不及。于是客户选择第二个方案，按进口处理。
第三步：核算退货时的运费成本，让客户自己拿主意。
有人可能会想，客户要承担来回运费及关税，而且也有自己的货代，我完全没必要再找货代询问运费了。事实上，我是想尽自己全力帮客户减少成本。
买卖双方做生意，不要仅仅考虑自己。业务员只有尽可能多地帮客户考虑，这个买卖才能够做得长久。
Hi Matt,
If we choose option 2 to ship it to us, apart from the shipping fee returned at 1850USD, the other amount you need to pay is about 2000USD.
For VAT tax, we can bear it directly, because when we export, there is a tax refund, so this amount can be directly offset.
And we'll chose the DDP shipping method with taxes included to ship it to you, when it is repaired.
In this way, you don't need to pay for the import taxes any more.
For all the fees you paid 1850USD+2000USD,
we can give you different discounts according to the order quantity in future orders,so as to slowly return them to you.---泉州外贸网站建设-泉州宜选科技-泉州宜选网
I think this will be a nice solution.What's your opinion please?
Kindest regards,
Elisa
上述邮件中，我提到了返工后再次寄出的运费费用，这个费用起初是被MATT忽略了。他一心想着退回的运费，而忘记了当产品修好之后，再寄出所产生的运费。
这个修好再寄出的运费，我咨询了我们的货代，且选了一个包税的DDP渠道，这样他就不用再支付进口关税了。
而我，也再次给他开了一个“后门”。就是这个费用暂时先不向他收取，而由我们预付，待返修结束最终费用出来之后，我再向他收取。
这也表现了我对他的信任，也再次收获他的一波好感。
最终，客户选择用自己的货代来退货，目前此票货物已到深圳海关，且正在清关中。
我呢，也再次迎来了一次“逆转”。
03
客诉大逆转
收获新订单
在这次退货事宜确定之后，MATT又下了一张新订单，总货值35882.25USD。
而且，MATT同时给我带来了一个好消息：
按他所说的这个量，我大概估算了一下，年订单货值最少500万RMB！
而，此次退货返工费用大概1.6万人民币，是需要我们公司来承担的，这相较于MATT的来回运费及关税，简直不值一提。虽然老板起初颇有微词，但在这张新订单付款之后，他也就不好再说什么了！
这件事情给我的感悟是：
做生意不要只讲究个人利益得失，遇到问题先解决问题。哪怕自己会因此有所损失，但是只要合作继续，这次的小小“损失”便会演变成一次大大的“契机”，为自己带来源源不断的利润。---泉州外贸网站建设-泉州宜选科技-泉州宜选网
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